カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
株式会社アルフォース・ワン（以下、「当社」といいます。）は、中小企業の採用活動を「正しく、安く、簡単」にすることで人材採用を成功へと導き、ビジネスを成長させることによって、より良い組織への進化と新たな雇用の創出を実現するために日々業務に取り組んでいます。 当社は、この理念を実現し、すべての顧客にご満足いただけるサービスを提供するための1つの施策として、厚生労働省の公開する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定しました。
基本方針
当社は、お取引先をはじめ、お問合せをいただく全てのお客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、ご満足いただけるサービスを提供することを心掛けます。 しかし、お客様からの要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等、常識の範疇を超えた要求や言動が含まれ、従業員の尊厳を傷つけるものもあります。これらの行為は、従業員の精神衛生や職場環境の悪化を招く、非常に由々しき問題です。 当社は、従業員の人格を否定し尊厳を傷つける言動に対しては毅然とした態度で対応し、心理的安全性の担保された職場環境を確保しつつ、引き続き、お客様に対する誠意ある対応と、健全な関係を維持していくことを心掛けます。 万が一、当社がカスタマーハラスメントにあたると判断した場合、サービスやサポートの提供を中止させていただくことがあります。また、悪質なケースについては、警察・弁護士等に連絡のうえ、適切な対処をさせていただきます。
対象となる行為
当社では、厚生労働省の公開する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（以下、「本マニュアル」といいます。）に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。 当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らし、要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当なものでなく、当該手段・態様により、従業員の就業環境に悪影響を及ぼすと判断されるもの また、具体例として、下記のような行為を想定しておりますが、これらだけに限るものではございません。
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1．身体的・精神的な攻撃、威圧行動
- ・暴力、暴言
- ・人格を否定する発言
- ・誹謗中傷、侮辱、名誉を毀損する言動（SNS等を含む）
- ・SNSやマスコミ、関係者への暴露をほのめかす脅し
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2．過剰または不合理な要求、言動
- ・合理的理由のない謝罪の要求
- ・優位な立場を利用した特別扱い等の不当な要求
- ・合理的な理由のない商品の無償提供、金銭保証等の要求
- ・従業員に関する解雇、異動等の社内処罰の要求
- ・提供できないサービス、対応できない条件ついての過度の要求
- ・同様の内容を繰り返す要求
- ・言葉尻を指摘したり揚げ足をとる行為
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3．時間的・場所的の拘束的な行動
- ・合理的な理由のない長時間の拘束（電話・Web含む）
- ・合理的な理由のない業務時間外の拘束
- ・合理的な理由のない度重なる架電
- ・合理的理由のない場所への呼び出し
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4．お客様によるその他ハラスメント行為
- ・プライバシーを侵害する行為
- ・セクシュアルハラスメント
- ・その他当社がハラスメントに該当すると判断した一切の行為
カスタマーハラスメントへの対応
当社では、カスタマーハラスメントに対して以下の通り対応します。
社内対応
- ・迷惑行為、悪質なクレーム等に対する従業員への教育
- ・カスタマーハラスメントに関する社内相談窓口の設置
- ・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員の安全確保および精神面のケア
- ・カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築および周知
- ・外部専門家（弁護士、社労士等）との連携
社外対応
- ・カスタマーハラスメントが発生しないよう、より良い関係の構築に努めます。
- ・カスタマーハラスメントが発生した場合には、合理的・理性的な話し合いを求め、双方合意のもとで解決できる方法を模索します。
- ・上記で解決の難しいカスタマーハラスメントであった場合には、誠に残念ながらサービスやサポートの提供を予告なく中止させていただく場合があります。
お客様に対するお願い
当社は、多くのお客様と共に成長し、社会に貢献できるよう、まずは基本方針を公開する当社自身がハラスメント行為を起こさないようガバナンスを遵守して参ります。 お取引先ならびにお問合せをいただくお客様につきましては、上記を遵守いただく中で、良好な関係を構築し、質の高いサービスの提供とお客様の課題解決に尽力したいと考えておりますので、何卒ご理解・ご協力をいただきますよう、よろしくお願い申し上げます。